На етапі покупки будь-який продавець здається привітним. Він запевняє в бездоганній якості товару і стверджує, що гарантійне обслуговування, якщо щось і трапиться, - на високому рівні. Але варто купленій речі зламатися, і картина різко міняється. Продавець неохоче йде на контакт і допускає безліч порушень. Одне з найбільш поширених - відмова в гарантійному ремонті.
Які права, згідно законодавства, має споживач?
Згідно із законом про захист прав споживачів (ЗЗПС), при виявленні недоліків товару в гарантійний період покупець має право вимагати безоплатного ремонту. Про це йдеться в пункті 1 статті 8. Усунення несправності повинно проводитися за рахунок продавця або виробника. У разі відмови від ремонту покупець має право вимагати проведення експертизи. Таке право прописане в пункті 4 статті 17 ЗЗПС. Перевірка здійснюється за кошти продавця, її мета - визначити справжню причину виникнення дефекту. Покупець, за бажанням, може бути при цьому присутнім в якості спостерігача.
Якщо результати експертизи показали, що поломка сталася без участі власника, продавець, згідно з аналогічною статтею, зобов'язаний надати послуги гарантійного ремонту. У разі відмови покупець направляє йому претензію, після чого на законних підставах може звертатися до суду.
Якщо за підсумками перевірки доведена вина споживача, він повинен відшкодувати продавцю витрати на послуги експертів. У разі незгоди з висновками комісії у покупця є право оскаржити результати і самостійно провести повторну експертизу. Важливий нюанс: навіть якщо причиною поломки стала неправильна експлуатація, відповідає за наслідки продавець - за умови, що покупця не ознайомили з правилами використання усно або з допомогою інструкції.
Коли відмова в гарантійному ремонті правомірна?
Сервісний центр відмовиться усувати несправність, якщо поломка сталася з вини покупця: через порушення правил експлуатації, неякісного зберігання, недбалого користування, неправильного транспортування. Наприклад, відмова в гарантійному ремонті телефону буде справедливою, якщо поломка сталася через те, що власник:
- впустив апарат;
- пролив на нього рідину;
- «прошив» смартфон, внісши зміни в заводське ПЗ;
- підключав телефон до несумісних джерел живлення.
Частіше з проблемами гарантійного обслуговування доводиться стикатися покупцям автомобілів. Нерідко в безкоштовному ремонті відмовляють необґрунтовано, але правоту дилерів доводиться визнати в наступних випадках:
- характер дефектів свідчить про те, що машина побувала в ДТП;
- власник використовує масло і паливо марок, які не відповідають рекомендованим в техпаспорті;
- несправність виникла в результаті страхового випадку;
- перевірка показала, що власник робив спроби самостійного ремонту.
До висновку причин несправності працівники майстерні можуть дійти при візуальному огляді речі або в процесі проведення комплексної діагностики. Не здавайтеся і наполягайте на експертизі, якщо впевнені, що в поломці немає вашої провини. Навіть професійні майстри не застраховані від помилок діагностики та можуть не побачити заводський дефект
До речі, безкоштовний ремонт передбачений не тільки в гарантійному талоні. За межами гарантійного терміну і навіть при відсутності гарантії ви також можете розраховувати на безоплатне усунення неполадок. Але тільки якщо вони виявилися не пізніше, ніж через 2 роки після покупки. І ще одна умова: в цьому випадку вам доведеться провести експертизу за свій рахунок. Але якщо комісія виявить заводський дефект, магазин відшкодує вам витрати і відремонтує річ.
Юридична підтримка при незаконних діях продавця
Кваліфікований адвокат із захисту прав споживачів надасть неоціненну допомогу на будь-якому етапі боротьби з недобросовісним виробником або продавцем. Якщо ви отримали відмову в гарантійному ремонті стільникового телефону, автомобіля, побутової техніки або іншого товару, наші юристи захистять ваші права. Ми складемо претензію на адресу продавця і будемо вимагати від нього акт відмови, з яким звернемося до суду. При необхідності будемо клопотати про призначення додаткової експертизи і сформуємо список запитань для експертів. Не бійтеся відстоювати свої права - на вашому боці закон, а ми - його служителі.
Закон майже завжди на стороні споживача, але не всі звертаються за відновленням порушених прав. Як довести свою правоту? На що посилатися? І головне - як грамотно реагувати на неякісну роботу?
Закон є закон
Закон «Про захист прав споживачів» закріплює перелік того, що може зробити споживач, якщо йому була неякісно надана послуга. Для відновлення порушеного права одержувач послуги може:
- зажадати безоплатно усунути недоліки наданої послуги;
- зажадати зменшити вартість наданої послуги відповідно до недоліків;
- зажадати надати послугу повторно;
- зажадати відшкодування витрат, які він поніс, самостійно усуваючи проблеми послуги або вдаючись до допомоги третіх осіб;
- розірвати договір про надання послуги і зажадати повного відшкодування збитків, якщо у встановлений термін виконавець не усуне дефекти послуги.
Це загальні правила, і вони застосовуються до косметичних послуг в тому числі.
Запобіжні заходи
Припустимо, ви прийшли в косметичний салон, щоб зробити пару «уколів краси» і освіжити свій втомлений погляд. Але рука майстра здригнулася, щось пішло не так. В результаті вийшов протилежний ефект. Ось важливі моменти, які повинні бути дотримані до початку процедури:
- майстер повинен розповісти про послугу, ефекти, протипоказання і можливі наслідки;
- дізнайтеся чи має салон або клініка, куди ви звернулися, необхідні ліцензії, а майстер - диплом або сертифікат на право виконання відповідної процедури;
- надання послуги повинно бути оформлено договором, який підписують обидві сторони.
План дій при порушенні ваших прав
Якщо все-таки вам надали косметичну послугу неякісно, є два варіанти розвитку подій.
1. Недолік став помітний відразу, ваші дії:
- негайно зафіксуйте/сфотографуйте результат;
- повідомте виконавцю послуги про те, що вас не влаштовує ефект, і про те, що ви не маєте наміру оплачувати таку послугу - можливо, розійдетесь по-хорошому;
- якщо не вдалося домовитися, варто оплатити послугу, отримати підтвердження оплати;
- не завадить звернутися до незалежного лікаря і зробити висновок про стан тієї частини тіла, де була проведена процедура, оскільки можливі подальші реакції;
- пишіть претензію на ім'я директора організації, де була проведена процедура, з конкретною вимогою. Що можна вимагати, описано вище.
2. Недолік «сплив» через деякий час.
Це стосується процедур, у яких присутній ефект уповільненої дії і результат можна оцінити відразу. У таких випадках необхідно:
- зафіксувати виник чи не виник ефект;
- звернутися до лікаря і також зробити висновок;
- написати претензію виконавцю послуги з вашими вимогами.
Правила претензійного порядку
Претензія повинна бути складена чітко і грамотно. По-перше, від цього залежить те, наскільки серйозно сприйме вашу вимогу виконавець, по-друге, ця претензія піде в суд, якщо не буде задоволена добровільно.
Претензію потрібно складати строго, відповідно до правил закону «Про захист прав споживачів», але краще звернутися за допомогою до фахівців в цьому питанні.
Коли претензія складена, необхідно направити її виконавцю послуги рекомендованим листом з повідомленням про вручення або передати особисто. При особистій подачі потрібно принести два примірники, на одному з них приймаюча сторона повинна поставити вхідний номер і дату. Термін для розгляду - 10 днів. Якщо ваші вимоги не хочуть задовольняти або відповіді взагалі не надійшло, наступний крок - скарга в Продспоживнагляд. Але найвірніший спосіб - звернутися до суду.
Звернення до суду
Згідно із законом, споживач звільняється від сплати держмита. До позовної заяви необхідно додати підтвердження надсилання претензії. Форма заяви та повний перелік додатків міститься в ст. 54 Господарського процесуального Кодексу України.
Важливо знати, що ви можете заявити вимогу про компенсацію моральної шкоди, заподіяної послугою. Судовий процес - не швидка процедура, але має свої переваги. У разі, якщо рішенням суду вимоги будуть задоволені, на користь споживача з виконавця послуги буде стягнуто штраф у розмірі 50% від присудженої суми.
Споживчі суперечки - виграшна категорія справ. Тому якщо виникла ситуація, коли вас не влаштувала якість косметичної послуги - дійте за наведеними вище правилами. Виникнуть труднощі або сумніви при складанні документів - сміливо звертайтеся за правовою допомогою. Наші фахівці мають позитивний досвід стягнення грошових коштів при вирішенні спорів щодо захисту прав споживачів.